INTRODUCCION


¿Qué es el Sistema de Defensoría del Cliente?
Banco Falabella ha implementado la figura del Defensor del Cliente Bancario, mediante la cual el cliente puede solicitar un pronunciamiento sobre algún problema que haya tenido con este banco, y cuya respuesta no sea de su entera satisfacción. Cabe señalar que todos los clientes cuentan con una instancia independiente donde sus requerimientos pueden ser resueltos.

¿Cuándo el cliente puede acudir al “Sistema de Defensoría del Cliente Bancario”?
* Cuando el cliente y el banco no hayan podido llegar a acuerdo frente a una determinada situación.
* Cuando la resolución del banco ha rechazado un determinado reclamo del cliente.

* Cuando el banco no haya dado respuesta a un reclamo del cliente en un plazo de 20 días hábiles.

¿Quiénes pueden presentar un reclamo?
Cualquier tipo de cliente ya sea persona natural o jurídica.

¿Cuál es el costo para el cliente de recurrir a este mecanismo?
Este es un sistema totalmente gratuito para el cliente.

¿Qué tipo de reclamos se pueden presentar?
Todos aquellos reclamos relativos a una o más operaciones bancarias que no excedan de 100 Unidades de Fomento.

¿Qué tipo de reclamos se pueden presentar?
Todos aquellos reclamos relativos a una o más operaciones bancarias que no excedan de 100 Unidades de Fomento.

Quedan excluidas las siguientes materias:
- Los casos que se encuentren en tramitación judicial o arbitral y/u Organismos Públicos (Como por ejemplo: Superintendencia   de Bancos, Sernac, etc.).

- Los reclamos que no sean del giro bancario.

- Los reclamos en que se persiguen indemnizaciones por lucro cesante, daño moral o responsabilidad extracontractual.

- Los casos relacionados al otorgamiento de un crédito de cualquier naturaleza.

- Los casos no susceptibles de ser cuantificados en dinero.

¿Qué debo hacer para presentar un reclamo?

Debe seguir los siguientes pasos:
Acercarse a una sucursal de Banco Falabella y solicitar un Formulario de Resolución de Conflictos, detallando todos los campos obligatorios.
Adjuntar los documentos OBLIGATORIOS:
Copia del RUT o cédula de Identidad por ambos lados.
Copia de la carta respuesta del banco; del reclamo que el cliente hubiese presentado ante la institución o, copia del último documento con constancia de haber sido recibida por el banco con a lo menos 30 días de antelación.
Mandato respectivo sólo si el reclamo es presentado por un representante del cliente.
Firma del documento.

¿Cómo es y cuánto dura el proceso?

El procedimiento y la duración dependen de los trámites que tengan lugar en cada proceso y de acuerdo al Reglamento De Defensoría Del Cliente de Banco Falabella.
Si tuviera alguna duda o consulta respecto a mi caso particular, ¿A quién o adónde me puedo dirigir?
Debe enviar un mensaje al correo electrónico del Defensor del Cliente Sr. Guillermo Fabres Rücker, al correo electrónico: gfabres@vtr.net